サービス精神は生き残り策の一つ

企業に所属する社員一人一人が常に改善意識を持つことは非常に大切です。

りそな銀行では「高級ホテルのサービス精神を銀行の店舗でも－」と、ホテル出身者を中心とするグループが、店舗でのサービス改革に取り組んでいる記事をみました。
リッツやヒルトン出身者が顧客サービス向上に取り組む「CS支援グループ」という部門にいるようです。

りそな銀行は高級ホテルで行われている接客マナーを指導するというようなやり方はとらず、店舗での業務の模様をビデオカメラで撮影し、店舗のスタッフに自分の振る舞いやしぐさなどの特徴を見てもらう。
実際に顧客に喜ばれたスタッフの言動の具体的な事例を電子メールで配信し、各店舗で議論してもらうといった取り組みを行っている。

と、研究熱心です。
本当にサービス業のようですね。

確かに最近はテラーもサービス精神が豊富で、待っている間もこちらが恐縮するくらい気遣ってくれている気がします。

企業の生き残り策で、杓子定規な風土を変えたり対応力向上を目的とし、顧客マニュアル削減をしてサービス改革を図っている企業もありますが、段階的に実施しないと品質低下にならないのか。
権限委譲することで、社員一人一人の責任感ができてたりサービスの広がりはありそうだけど。

文化を変えるのも大変。

でもそうやって企業の質って上がっていくんだろうなー。